ERP müşayiətində nəyi ölçmək lazımdır

Müşayiət müqavilələri adətən reaksiya müddətini vəd edir. Onu ölçmək asandır, amma az şey deyir: on dəqiqəyə cavablandırılan müraciət bir ay açıq qala bilər. Hesabatda yeganə göstərici reaksiya müddətidirsə, icraçı tez cavab verməyi öyrənir.

Sistemə nə dərəcədə yaxşı baxıldığı barədə dörd ölçü daha çox şey deyir.

İşlək həllə qədər keçən vaxt

Vaxtı müraciətdən ilk cavaba qədər yox, istifadəçinin yenidən işləyə bildiyi ana qədər hesablayın. Onu işi dayandıran müraciətlər və gözləyə bilən müraciətlər üçün ayrıca ölçün, çünki hər ikisi üzrə orta göstərici ən ağrılı halları gizlədir.

Geri qayıdan müraciətlər

Bağlandıqdan sonra yenidən açılan müraciət həll olunmayıb. Belə müraciətlərin payı həllərin keyfiyyətini istənilən sorğudan yaxşı göstərir. Payın artması adətən o deməkdir ki, əlamətlər aradan qaldırılır, səbəblər isə yerində qalır.

Dəyişikliklərin yaratdığı insidentlər

Hər yeniləmə və hər dəyişiklik əvvəl işləyən nəyisə poza bilər. Dəyişikliklərdən sonra yaranan insidentlərin sayı sınağın keyfiyyətini göstərir. Bu say yüksəkdirsə, dəyişikliklər məlumat bazasının surətində real ssenarilərlə yoxlanılmadan istifadəçilərə çatır.

Təkmilləşdirmə, yoxsa təmir

Ayın iş saatlarını iki hissəyə bölün: xarab olanın təmiri və istifadəçilərin və ya rəhbərliyin istədiyi təkmilləşdirmələr. Sağlam sistemdə pay getdikcə təkmilləşdirmələrin xeyrinə dəyişir. Təmir bir neçə ay dalbadal vaxtın çox hissəsini aparırsa, sistemdə təkcə müşayiətin aradan qaldıra bilməyəcəyi problem var və səbəbi axtarmağın vaxtıdır.

Rəqəmlərdən necə istifadə etməli

Bu dörd göstəricini ayda bir dəfə icraçı ilə və sifarişçi tərəfdə sistemin sahibi ilə birlikdə nəzərdən keçirin. Bir ayın rəqəminə yox, meylə baxın. Nəyin təkrarlandığını soruşun: eyni xəta, yeni əməkdaşların eyni sualı, əl ilə düzəldilən eyni hesabat.

Təkrarlanan hər müraciət daimi həllə namizəddir: sistemdə düzəliş, təlimat, təlim məşğələsi və ya prosesdə dəyişiklik. Beləcə müşayiət xərc maddəsi olmaqdan çıxır və sistemin və proseslərin harada diqqət tələb etdiyini görmək vasitəsinə çevrilir.

Müqaviləyə nə yazmalı

Ölçüləri müqavilə imzalanmazdan əvvəl razılaşdırın. Müraciətlərin siniflərini, hər sinif üçün həll müddətini və bu dörd göstəricini əks etdirən aylıq hesabatı təsbit edin. Reaksiya müddəti də müqavilədə qala bilər. Sadəcə o, yeganə göstərici olmamalıdır.